한국GM의 서비스센터는 자동차 정비 분야에서 소비자의 만족 여부를 가늠하는 CSI 만족도에서 또다시 1위를 달성하며 2년 연속 챔피언의 자리를 거머쥐었다. 쉐보레수원서비스센터(이하 수원센터)의 신동욱 부문장을 만나 타 업체와 차별화되는 한국GM만의 서비스에 대해 들어보았다.
수원센터는 대지 3천366㎡에 연면적 6천347㎡, 지상 4층 규모로 45대의 자동차용 리프트(Stall)와 고객 편의시설, 직원 복지시설 등 최신 시설과 70여명의 전문 인력이 갖춰진 전국 최고 수준의 시설이다. 이는 하루 150대의 정비를 소화할 수 있다는 것을 의미하며 실제로 매해 연간 5만대의 완전차 정비를 실현하고 있다. 이곳에서는 쉐보레 신차 판매부터 수리까지 차에 관한 모든 서비스를 제공해 타 업체와 차별화된 경쟁력을 선보이고 있다.
수원센터에서는 한국GM 차량에 대한 보증수리(보증 기간 안에 제공되는 무상 수리, 즉 A/S) 이외에도 일반 수리를 위해 찾아오는 고객도 50%에 달한다. 주로 지인의 소개를 받고 찾아오는 경우가 많다. 신 부문장에 따르면 기능적인 결함에 대한 수리 요청이 많았던 이전과 달리 요즘에는 감성품질에 대한 문의가 많다고 한다.
“예전에는 에어컨이 안 되고, 히터가 안 켜지고, 불이 안 들어오고, 시동이 안 걸린다, 오일이 샌다, 이런 경우가 많았는데 요즘은 품질이 좋다보니 기능상의 하자보다 감성품질에 대한 문의가 많습니다. 듣고 보고 오감으로 느낄 수 있는 것들에 대한 문의죠. 냄새 난다, 소리가 난다, 진동이 느껴진다, 가속이 잘 안 되는 것 같은데? ~같은데, 류의 문의가 많아졌습니다. 이럴 때 고객과 함께 살펴보고 문제를 밝혀나갑니다. 같은 모델의 차량을 시승하면서 고객을 납득시키기도 하죠. 예를 들어 디젤 차량은 진동이 심한데 가솔린 차량과 같은 승차감을 원하면 시승을 통해 설명해 드립니다.”
차량 정비 때문에 자동차를 사용하지 못하고 지체 되는 정비 때문에 시간과 비용을 쓴 경험이 누구나 있을 것이다. 수원센터는 이를 두 가지 해법을 통해 해결했다.
“예약정비와 ‘어드바이저 도입’을 통해 고객의 시간을 지켜드리고 있습니다. 15년 이상의 전문가들을 접수 부서에 전진 배치했습니다. 이전과는 달리 사무직이 아닌 전문 인력이 투입되어 접수 단계에 이미 90% 이상의 예측이 가능합니다. 작업이 언제 시작되고 언제 끝나는 지 알 수 있는 것이죠. 시간이 얼마나 소요되는 지 미리 예보할 수 있고 정확한 우선순위 설정이 가능해졌습니다. 요즘은 예전과 달라서 막무가내 고객이 없습니다. 제대로 된 상담을 통해 정확한 정보를 전달하는 게 관건이죠.”
이외에도 수원센터는 순정 부품을 사용하여 공시가를 기준으로 서비스를 제공하므로 가격이 투명하다. 또 수리에도 보증기간을 두고 있어 기간 내에 동일한 증세가 발생하면 A/S가 가능하므로 신뢰할 수 있다. 무엇보다도 소비자들이 가장 만족하는 것은 친절함이다.
“직원들에게 중점적으로 교육합니다. 우리 회사에 가장 소중한 사람이 누구냐고 물어 봐요. 상사냐. 아니다, 고객이다. 모든 게 고객에서 출발해서 끝나니까요. 마음으로 품질로 행동으로 최선을 다하면 결국 나에게 돌아온다고 교육합니다.”
신 부문장은 요즘 서비스의 추세는 고객이 어떤 수리를 원하는지, 잠깐 쉬어가는 고객이 필요로 하는 게 무엇인지 기민하게 파악하고 제공하는 데 있다고 밝혔다. 또 직원들이 일에 만족해야 고객들에게 좋은 서비스를 제공할 수 있다고 말한다.
“직원 만족과 고객 만족은 불가분의 관계에 있습니다. 복리후생을 제도적으로 보장하고 있어요.”
소중한 나의 차, 신 부문장에게 오래도록 안전하게 차를 관리하는 법을 물어보았다. 첫 번째로 강조한 사항은 주기적인 예방 점검이다.
“이상이 있든 없든 차를 주기적으로 점검해야 합니다. 일 년에 네 번 정도, 계절 별로 받는 편이 좋습니다. 차는 혹한과 혹서의 영향 아래 있지만 자가면역력이 없죠. 또 급제동, 급출발을 자제해야 합니다. 이는 차량 수명과 연비에 악영향을 미쳐요. 연비가 40% 이상 차이 나게 됩니다. 습관을 고쳐야 하죠. 또 도장에 따라 녹이 많이 나니까 주기적인 세차는 필수입니다. 최근 문제가 되는 미세먼지 방지를 위해서는 에어컨 필터 부착이 도움이 됩니다. 겨우내 사용하지 않아서 쌓인 박테리아균으로부터 차량 공기를 지켜줍니다.”
이를 위해 한국GM은 서비스캠페인을 진행했다. 3월 17일부터 31일까지 행사 기간 동안 서비스 센터를 방문하면 엔진오일 세트, 점화플러그와 케이블, 브레이크 패드 및 라이닝, 배터리, 타이어, 전구류 등 6개 항목을 무상점검 받을 수 있다. 또 살균 탈취 및 타이어 광택 서비스도 별도 비용 없이 제공했다.
“전국 1등 사업소, 친절한 사업소를 목표로 하고 있습니다.”
차를 파는 데 그치지 않고 관심을 기울이는 한국GM의 서비스는 고객을 감동시켜 새로운 고객 창출로 이어지기 충분한 듯 보인다.