삼성전자와 LG전자 서비스센터 내 일부 직원들이 고객 휴대폰을 임의로 조작해 만족도 평가 등 정보 수신을 방해했다는 의혹이 번지고 있다. 동의 없는 개인 정보 접근이라는 점에서 피해 고객들의 불만이 커지고 있다.
의혹은 LG전자로부터 시작됐다. LG전자 서비스센터 방문 후 특정 번호가 스팸문자로 등록돼 서비스만족도 조사 문자를 수신하지 못했다는 내용의 글이 온라인 커뮤니티에 게재된 이후, 유사한 피해 사례가 속속 이어지고 있다.
사례에 따르면 피해 고객들은 서비스센터 방문 후 본인이 등록하지 않은 번호나 문구가 스팸문자로 저장돼 있는 점을 발견하고, 스팸 메시지 함에서 서비스센터의 서비스만족도 조사 메시지가 수신 거부돼있는 사실을 확인했다. 주로 △서비스센터의 전화번호나 번호의 일부 △서비스센터를 지칭하는 단어나 단어의 일부 △설문·참여 등이 스팸문자로 등록돼 있었다.
이 같은 논란은 삼성전자로 이어졌다. LG전자와 유사한 스팸문자 등록 사례가 삼성전자에서도 발견되며 피해 고객들의 불만 글이 이어지고 있다.
피해 고객들은 서비스센터를 지칭하는 번호와 문구를 스팸문자로 등록한 이유에 대해 “서비스만족도 설문 조사를 방해하기 위해서”라고 추측했다. 부정적인 평가를 미연에 방지해 높은 고객만족도를 유지하기 위한 일부 AS기사들의 꼼수란 것이다.
피해 고객들은 본인 동의 없는 스팸 문자 등록으로 중요한 메시지 수신이 거부됐을 수 있다는 점과 휴대폰 수리와 관계없는 개인정보가 열람됐을 가능성에 대해 불만의 목소리를 높이고 있다.
이에 LG전자 관계자는 “현재 내부적으로 현황을 파악하는 중”이라며 “일부 AS기사들의 일탈행동으로 파악하고 있고, 원인을 파악한 이후 보완 방안 등을 검토할 것”이라고 밝혔다.
삼성전자 관계자는 “온라인 커뮤니티에 게재되는 글을 확인하고 있지만 직접적인 고객 불만 접수는 없는 것으로 파악하고 있다”며 “보고된 건이 없어 조사나 사실관계 확인 등 절차가 진행되고 있지 않지만, 관련 문제가 계속 보고될 경우 진위파악 등에 나설 것”이라고 말했다.
녹색소비자연대 윤문용 정책국장은 “휴대폰 수리에 필요한 부분 외에 고객의 동의 없는 개인 정보 열람 및 기기 조작은 범죄행위에 가깝다”며 “서비스만족도 조사 자체는 필요하다고 생각되지만, 이를 통해 AS기사들에게 과도한 불이익이나 스트레스를 부과하지 않도록 제도적인 개선도 필요하다”고 지적했다.