[이뉴스코리아 이창석 기자] 서울시가 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 ‘감정노동종사자’를 보호하기 위한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 지자체 최초로 배포·시행한다고 전했다.
‘감정노동’이란 주로 시민을 직‧간접적으로 대하는 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태(서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례)를 의미한다.
현재 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 최대 약 260만 명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다. 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사 등이 대표적인 감정노동종사자이며, 서울시에서는 안내, 상담, 민원, 돌봄서비스 등의 직무에 종사하는 근로자가 여기에 해당된다.
가이드라인에 따라 각 실‧국‧본부와 투자출연기관은 이들 감정노동종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다.
감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용된다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐었다.
업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다. 우선 악성행위에 대해 경고조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 → 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리 → 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장 → 정신적‧물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.
서울시는 감정노동종사자 보호를 위해 시장을 비롯한 기관장(사용자)이 의무적으로 시행해야 하는 제도와 절차를 담아 이와 같이 수립한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 9일(수) 전 실‧국‧본부, 사업소, 투자출연기관에 배포할 계획이다. 각 기관은 가이드라인을 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어가게 된다.
한편, 시는 서울시 감정노동종사자뿐만 아니라 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 한 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행한다. 심리상담가와 1:1 대면상담을 받을 수 있는 프로그램으로, 전화예약 후 ‘서울노동권익센터’에서 상담이 진행된다. [이뉴코]