2015년 중동 호흡기증후군, 이른바 ‘메르스’가 한국을 휩쓸고 지나갔다. 전문가들은 메르스 대유행의 원인 중 하나로 ‘닥터 쇼핑’을 들었다. 닥터 쇼핑은 1차 진료 의사를 신뢰하지 못한 환자가 여러 병원을 쇼핑하듯이 돌아다닌다고 해서 붙은 신조어다.
미용 업계에도 ‘헤어 디자이너 쇼핑’이라고 해도 될 정도로 여러 곳을 전전하는 고객이 꽤 많다. 염색 컬러가 제대로 안 나와서, 모발 손상을 바로 잡기 위해서, 서비스가 마음에 들지 않아서 등등 이유는 끝이 없다. 돌아다닐수록 모발은 손상되고 만족도는 갈수록 줄어든다. 악순환의 고리를 어떻게 끊을 수 있을까? 살롱 드 호야의 변성호 대표는 이렇게 잘라 말했다.
“한 번 온 손님은 그냥 보내지 않는다”
살롱 드 호야(이하 호야)의 변성호 대표는 헤어숍 쇼핑을 하는 고객의 태도에는 아무런 문제가 없다고 강조했다. 기술과 서비스 중 하나라도 놓쳤다면 전적으로 헤어숍의 책임이라는 것이다.
“우리 숍에 처음 온 손님은 뭔가 끌려서 들어왔을 것이다. 입소문을 들었든지 소개를 받았든지 이유는 다양하지만, 실망하고 돌아간다면 우리가 잘못한 것이다. 사람을 상대하는 일이라서 손님의 마음을 100% 알아채지 못할 때가 있다. 사람이니까 당연하다. 단, 그렇게 실망한 채로 돌아가게 해서는 안 된다. 끝까지 붙들고 놓지 않으려고 한다. 하다못해 드라이를 서비스로 하거나 일주일 뒤에 다시 오라고 한다.”
보이지 않는 곳에서 한 걸음 더
호야는 전남대학교 경영대 부근(이하 전대 상대)에서 손상 없이 색깔을 잘 내는 헤어숍으로 통한다. 물론 손상 클리닉을 전문적으로 취급하는 점도 있지만, 클리닉을 받지 않았는데도 손상된 머리카락이 좋아졌다는 이상한(?) 평이 많다.
“영업 비밀인데(웃음), 손상 케어 앰플을 염색약에 조금 섞는다. 학생들 주머니 사정을 생각해서 추가 비용을 받지 않으면서도 좋은 결과물을 내려고 고심하다가 생각한 방법이다.”
호야에서는 홈케어를 힘들어하는 고객을 위해 문자 서비스로 홈케어 및 숍 방문주기를 알리고 있다. 본격적인 시술에 앞서 모발의 상태를 호전시키는 과정에서 홈케어의 중요성을 변 대표는 누구보다 잘 알고 있어서, 홈케어 관리방법을 교육하는 것은 물론 방문 주기까지 관리하는 것이다.
“손상 클리닉에서는 가장 먼저 손님의 모발 상태를 파악한다. 그 후 손상도에 따라 홈케어와 일반적 클리닉 과정을 나눠 진행한다. 손상도가 심한 경우, 모발을 먼저 복구하는 과정이 필요하므로 홈케어를 거치는 것이 좋다. 짧게는 3주, 길게는 2달까지 홈케어 과정을 거친 후에 스타일링을 하게 된다. 물론 손님들이 홈케어를 어려워 한다. 자외선을 막으려고 오일과 에센스를 바르고 드라이를 할 때 찬바람으로 하는 등 신경 쓸 일이 많다. 손님이 주의사항을 모두 챙길 수 없는 경우가 많아 문자 서비스를 시작하게 됐다.”