여행을 계획할 때 여행지 다음으로 결정하는 것이 있다면 숙박시설이다. 숙박비용도 중요하지만 피로를 풀어줄 쾌적한 환경도 선택 기준이 된다. 또한 요즘 젊은 층은 호텔의 분위기와 객실의 디자인 그리고 서비스도 중요하게 생각한다.
이런 추세를 반영해 고급 호텔만큼 쾌적한 환경과 게스트 하우스처럼 편안하고 친밀한 서비스를 제공하는 ‘부띠끄 호텔(Boutique Hotel)’이 등장하고 있다. 그렇다면 호텔을 선택할 때 어떠한 점을 고려해야 하는지 부산 하운드 호텔&펍 박경태 매니저를 만나 조언을 구했다.
▲하운드 호텔&펍 객실 전경 (사진제공=하운드 관광호텔)
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▲ 비즈니스, 레지던스 호텔이 등장하면서 부띠끄 호텔 또한 많은 이들이 주목하고 있는 듯합니다. 이런 호텔과 비교했을 때 부띠끄 호텔이 갖추어야 하는 기준은 무엇입니까?
부띠끄 호텔이 갖추어야 할 부분은 차별성입니다. 디자인의 차별성, 서비스의 차별성이 필요하다고 생각합니다. 부띠끄(boutique)의 원래 뜻은 고급 양품점입니다. 고급 양품점처럼 고급스러우면서도 아기자기한 디자인을 보여줄 수 있는 것이 부띠끄 호텔만의 디자인 차별성일 겁니다. 예를 들어 저희는 40객실, 10가지 타입, 40가지 다른 디자인의 객실을 가지고 있습니다.
두 번째는 서비스의 차별화입니다. 저희는 타 호텔과의 서비스 차별성을 위해 평범한 호텔식 안내에서 벗어나 쉽게 알 수 없는 여행 정보, 맛집의 정보를 얻을 수 있는 커스텀 관광안내소 역할을 하기도 합니다.
이러한 저희 콘셉트가 현재 스스로 일정을 계획하고 자유여행을 즐기는 고객, 그것을 통해 행복한 추억을 만들 수 있는 특별한 숙박 장소를 찾는 2~30대 젊은 층들에게 어필하고 있다고 생각합니다. 게스트하우스처럼 친밀하고 편하면서, 고급디자인의 객실에 머무는 재미를 느끼고 싶은 분들에게는 저희 하운드 관광호텔과 같은 부띠끄 호텔을 권하고 싶습니다.
▲객실 전경 (사진제공=하운드 관광호텔)
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▲ 부띠끄 호텔로서 차별화된 서비스를 위해 하운드 호텔&펍이 노력하는 부분은 무엇입니까?
리뷰관리입니다. 저희 호텔 때문에 부산을 방문한다고 생각하지는 않습니다. 부산에 오셨을 때 우리 호텔을 선택하시는 게 중요하다고 생각합니다. 그리고 선택하셨다면 어떤 행복과 만족감을 안고 돌아가느냐를 중요하게 생각합니다. 그것의 동기와 결과가 리뷰라고 생각합니다. 이를 위해 방문해주시는 고객에게 필요한 정보와 적합한 서비스를 제공하려고 노력합니다.
저희 리셉션 서비스의 핵심은 고객이 원하는 정보와 서비스 제공입니다. 특히 해외고객의 경우 고학력 외국인 고객 비율이 타 호텔에 비해 상대적으로 높기 때문에 영어를 주요 언어로 응대하고 있습니다.
또한 부산 구석구석을 즐기고 가겠다는 생각에 서면의 우리호텔을 선택하는 경우가 많습니다. 이런 부분을 채워줄 수 있는 안내와 그에 상응하는 서비스 등을 제공하고 있습니다. 부산만의 유명한 축제나 음식, 부산 사람만 알 수 있는 명소에 대한 안내 역시 하고 있습니다. 이를 통해 인터넷에 나와 있는 여행 정보에 대한 막연한 불안감을 해소시켜 주며 고객들의 만족도를 높여가고 있습니다.
또한 객실 타입 면에서도 ‘도심 속 힐링공간’이라는 저희 콘셉트에 맞게 도심 호텔에서는 찾아보기 힘든 테라스와 테라스 내에 자쿠지(Jacuzzi) 시설을 갖추어 놓았다는 점이 하운드 호텔만의 가장 큰 특징이라고 할 수 있습니다.
▲호텔 외부 전경 (사진제공=하운드 관광호텔)
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▲ 내수침체와 중국발 위기로 인해 호텔·관광 업계가 어렵다는 전망입니다. 이를 극복하기 위해 바라는 점이 있다면?
저희가 내수침체와 중국발 위기를 극복할 수 있는 역량은 부족하다고 생각합니다. 오시는 고객의 만족도를 높이고 그 만족도를 통해 고객들이 저희 호텔을 이용하게 하는 선순환 구조를 만드는 것이 필요하다고 생각하며, 이를 위해 손님들과의 소통이 중요합니다.
느낀 바를 바로바로 말씀해 주시는 것이 저희에게는 큰 자산이 됩니다. 또한 혹시라도 호텔을 이용하면서 불편함이 있다면 바로 말씀을 해주셨으면 합니다. 불편사항들을 그때그때 말씀해주시면 불만 사항을 수용하여 저희가 고객에게 적극적으로 다가가는 서비스를 제공할 수 있기 때문입니다.
▲ 부띠끄 호텔의 발전을 위해서 앞으로 하운드 호텔을 어떤 호텔로 만들고 싶으십니까?
여행을 밥상에 비유하자면 음식을 맛있게 먹을 수 있는 수저가 호텔이라고 생각합니다. 음식을 편하고 쉽게 먹을 수 있게 해주는 것, 관광지들의 징검다리 역할이 호텔이 해야 할 역할이라고 생각합니다. 혼자 찾아와도 편안히 머물 수 있는 게스트 하우스 같은 호텔, 부띠끄 호텔만의 고급스러움, 트렌드를 앞서가며 합리적 가격으로 보답하는 부띠끄 호텔로 나아가고 싶습니다.