시청이나 동사무소, 크게 교육청이나 여러 관련 기관에는 민원실이 있다. 취준생들의 꿈 공무원들이 자리를 지키며 국민들의 민원을 처리하는 곳인데, 불편한 민원 처리 고객이 있기 마련이고 불친절한 해당 부서 담당자도 늘 있어왔다. 그렇기에 서로 언성을 높여 싸우는 장면도 민원실에서 간혹 볼 수 있었으나, 반대로 모든 사람들에게 친절하게 대하고 명확한 일 처리를 통해 칭찬을 받는 이들도 있는 듯 보인다.
방송통신위원회와 울산광역시 교육청, 여수시 등 59개 기관이 2017년에 행정기관 중 대 국민 민원업무를 가장 우수하게 처리했다고 나타난 조사 결과를 밝혔다. 이는 행정안전부와 국민권익위원회가 함께 그간 여러 기관에서 수행했던 민원 평가를 2016년부터 통합해 조사하게 됐는데, 앞서 언급한 조사 결과는 2018년 1월 ‘2017년 민원서비스 종합평가’에 포함된 내용이다.
총 59개 기관이 최우수 민원처리 기관으로 꼽혔다. 중앙행정기관 중에는 과기정통부, 농진청, 방통위가, 시도교육청 중에는 경남, 대전, 울산교육청이 최우수 등급을 받았다. 광역지자체의 경우 광주광역시, 세종특별시, 충남도가 받았으며 기초지자체는 강원 강릉시, 경기 광명시, 경남 창녕군, 대구 동구 등이 최우수 등급(59개 기관)을 받았다.
지난 2016년 10월1일부터 2017년 9월 30일까지 운영된 민원제도 및 민원처리 전반에 대한 내용을 3개 분야, 23개 지표로 나눠 평가했다.
아쉬운 점은 평가 기준이 최우수, 우수, 보통으로 나뉜다는 점이다. 분명, 처음에 언급한 것처럼 불편함을 겪은 이들이 해당 기관에 대해 불만을 제시했을 수도 있고 보통 이하의 민원처리를 받은 경우도 있을 거로 예상된다. 하지만 정부에서는 좋은 쪽으로만 확인하려 하고 나쁨, 불친절함 등 안 좋은 기준의 항목을 넣지 않았다.
숫자상으로만 봐도 59개 기관은 최우수 민원처리 기관으로 선정됐지만, 보통에 해당하는 기관은 총 151기관으로 약 세 배 가까운 수의 기관이 ‘보통’ 수준의 민원처리를 한다고 나타났다. 이는 나쁨 정도의 분류를 만들어서 분류할 수 있는 여지가 충분하다는 것을 보여주는 수치다.
물론, 비교되고 사람들에게 비판을 받는 일이 기관 입장 상 나쁠 수도 있다. 그러나 국민의 목소리와 비판을 들을 준비가 돼 있어야 하는 곳이 민원 관련 업무를 처리하는 곳의 역할이다. 노안과 난청을 겪는 사람을 위해 확대경과 보청기를 비치해 민원을 편하게 해결할 수 있었다는 사례를 언급하는 것도 좋으나, 불편했거나 불만이 있었던 사례를 언급하고 알려야만 조금 더 발전적인 개선을 할 수 있는 방법이지 않을까?