고객응대 업무를 맡고 있는 전화상담원·판매원·승무원 등 감정노동자는 장시간 고객으로부터 폭언을 듣거나 무릎을 꿇고 사과해야 하는 등 이른바 ‘고객 갑질’로 인해 정신적 충격과 스트레스를 받는 경우가 많았다.
최근에는 콜센터 현장실습 고등학생의 자살, 인터넷 방문수리기사의 살인사건 등 감정노동 종사자의 폭언·폭력 피해가 심각한 사회문제로 대두되고 있음에도 이들을 체계적으로 보호할 수 있는 가이드조차 마련되지 않아 정부가 감정노동자 보호에 소홀했다는 지적이 있어 왔다.
문재인 대통령 역시 지난 7.3 제50회 산업안전보건의 날 기념식에서 “새 정부 산업안전보건정책에 대한 메시지”를 통해 그 어떤 것도 노동자의 생명과 안전보다 우선이 될 수는 없다고 강조하며, 산업안전 패러다임의 전환을 선언한 바 있다.
이에 고용노동부는 6일 감정노동 종사자 보호를 위해 민·형사상 법률지원, 심리치료 등에 관한 내용이 담긴 핸드북을 발간, 보급한다고 밝혔다.
고용노동부 관계자는 “감정노동 종사자 보호법안 도입에는 다소 시일이 소요됨에 따라 ‘핸드북’을 우선 보급하여 사업주의 관심과 적극적인 보호조치를 유도할 계획”이라며 핸드북 발표 배경을 설명했다.
이번에 발표한 ‘핸드북’에는 감정노동의 개념 및 관리 필요성, 감정노동 종사자에 대한 건강보호 조치사항, 기업별 우수사례가 포함되어 있으며 주요내용으로는 고객에 의한 폭력 등 발생 시 노동자에게 업무중단권 부여, 피해 노동자에게 심리상담·치료기회 제공, 민·형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등 대응조치 뿐만 아니라 고객응대업무 매뉴얼 구비, 스트레스 유발행위 금지를 요청하는 문구게시, 과도한 업무 모니터링 자제 등 건강장해 예방조치까지 포함하고 있다.
또한, 전문가가 아니더라도 감정노동 수준과 작업장 폭력 발생의 위험 수준을 평가하여 사업장 특성에 맞는 건강보호 대책을 마련할 수 있도록 각종 평가표와 기업별 우수사례 등도 수록되어 있다.
갑질의 피해를 고스란히 받는 감정노동자. 감정노동 종사자의 인권 및 건강보호를 위해 적극적인 보호조치가 필요한 시점이다. 폭언이나 기타 갑질을 당한 감정노동자의 경우 그에 따른 적절한 조치가 하루빨리 이뤄지기를 기대해보는 바이다.