“앞으로 단체 해외여행객 손님 중 한 명을 뽑아 해당 여행서비스 전반을 모니터링하는 암행어사제를 도입해 서비스를 높이는 방안도 검토하고 있다”
작년부터 국내 여행업계에서 무섭게 성장하고 있는 거품없는 직판여행 NO.1 노랑풍선 고재경 대표의 말이다.
노랑풍선은 해외여행 패키지 송객인원수 기준으로 국내 다섯손가락 안에 드는 여행사가 됐다.
하나투어, 모두투어가 모두 간접판매(여행 도매업) 방식으로 해외여행객을 보내고 있는 점을 감안하면, 직접판매 방식을 표방하는 여행사 입장에서는 톱 클라스 반열에 올라선 것이다.
또한 최근 모방송 프로그램에서 ‘국민짐꾼’이란 별명을 얻은 배우 이서진. 이서진 씨가 지난달부터 ‘거품없는 직판여행 NO.1’이라는 광고 카피로 노랑풍선 광고에 보이기 시작했다.
노랑풍선에서 이 씨를 모델로 발탁해 공중파 광고를 시작한 것이다. 노랑풍선이 이 씨를 광고모델로 발탁한 데는 이유가 있다.
바로 임직원들의 서비스정신 함양을 위해서다. 이서진 씨는 이 여행프로그램에서 동행한 원로배우들을 위해 굳은 일은 도맡아 처리하는가하면, 성심성의껏 여행가이드 역할까지 해 평소의 이미지와는 다른 모습을 보여줬다.
고재경 대표는 “고객의 눈 높이는 갈수록 높아지고 있는데 여행사 직원들의 서비스 마인드나 생각, 그리고 업무능력이 예전과 똑같으면 되겠느냐”면서 “노랑풍선 임직원들의 모든 업무는 고객의 눈높이에 맞추는 것”이라고 말했다.
고재경 대표가 고객 중심의 경영철학을 얼마나 강조하고 있으며, 또 얼마나 중요하게 생각하는 지 반증하는 말이다.
전 직원들 업무의 중심을 고객의 눈높이에 맞추자는 데 방점이 찍힌 노랑풍선.
고재경 대표는 여행사의 서비스 수준과 직원들의 마인드가 향후 여행업의 생존도 판가름할 것이라고 판단한다.
고재경 대표는 “지금 당장의 직원수가 몇 백명이고, 몇 십명이고는 전혀 중요하지 않다”면서 “앞으로의 미래가 중요하다. 고객들의 눈높이에 맞는 서비스를 제공해서 고객의 선택을 받는 여행사가 되느냐, 그렇지 못하느냐가 앞으로의 관건”이라고 지적했다.
이에 그는 직원들의 부단한 노력과 자기개발을 누차 강조했다.
고재경 대표는 “임직원들은 게으름에서 벗어나야 한다”면서 “게으르다는 의미는 다른 게 아니다. 고객의 눈높이는 날이갈수록 높아지고 있는 데 직원들의 업무수준은 기존의 행태를 그대로 답습하는 수준에 머무르고 있는 것이 게으른 것이다”고 꼬집었다.
미래에 살아남는 여행사가 되기 위해서는 높아진 고객들의 눈높이에 맞는 업무서비스를 제공할 수 있도록 직원들이 자기개발에 힘써야 한다는 것이다.
그의 말은 충분히 일리가 있는 지적이다. 그도 그럴것이 우리나라의 한 해 해외여행객은 대략 1,000만명에 달한다.
비즈니스 때문에 해외출장을 가는 경우나 항공기 운항승무원들을 제외하면 대략 1,000만명 정도가 순수 해외여행객이 될 것이다.
이 1,000만명 가운데 처음 해외여행을 가는 여행객은 별로 많지 않을 것이다. 대부분이 해외여행을 한 두번쯤은 다녀본 사람들이 다시 해외여행을 하는 것이다.
해외여행을 한두번은 다녀봤기 때문에 여행자들도 그만큼 눈높이가 높아진다. 여행사에 근무하는 임직원들의 업무능력도 그만큼 높아져야 한다는 얘기다.
노랑풍선은 고재경 대표의 고객중심 경영철학을 토대로 다양한 고객중심 경영활동을 펴고 있다.
사내/외 강사를 초청해 매달 실시하는 교육훈련을 비롯해 매 분기별로 실시하는 ▲내부고객 만족도조사 ▲내부직원보상 프로그램 ▲CTI 구축 및 콜센터 운영 ▲소비자불만 사전예방 활동 ▲소비자불만 사후관리제도 ▲CCM 성과지표 관리 등 다양한 활동들이 그것이다.
그러나 무엇보다도 노랑풍선의 고객중심경영은 ‘고객서비스 헌장’에 고수란히 담겨있다.
우리는 고객에게 거품 없는 여행상품을 제공하겠습니다. 우리는 고객의 안전을 최우선으로 하겠습니다. 우리는 고객을 친절하게 모시겠습니다. 우리는 고객과의 약속을 반드시 지키겠습니다. 우리는 고객의 의견을 경영에 반영하겠습니다. 우리는 잘못된 서비스는 즉시 시정하고 기준에 따라 보상하겠습니다. 등등.
한편 고재경 대표는 이번 인터뷰에서 작년말부터 항공사업을 강화한 배경에 대해서도 간단히 소개했다.
고 대표는 “과거의 사업방식으로는 항공사업에서 VI(볼륨 인센티브) 외에 별다른 수익을 낼 수 없는 상황이 됐다”면서 “그러나 갈수록 자유여행(FIT)이 트렌드로 중요해지고 있는 상황이어서 항공사업 강화를 통해 FIT사업도 강화할 수 있는 연계고리를 만들기 위한 것”이라고 설명했다.
그는 또 3년전 부산지사 설립에 이어 지난달 대구지사까지 오픈한 것과 관련, “부산과 대구지사를 필두로 먼저 영남지역본부를 설립하게 됐다”면서 “앞으로 전남지역본부(광주), 충청지역본부 설립도 점진적으로 추진해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
거품없는 직판여행 NO.1 노랑풍선. 노랑풍선 고재경 대표가 강조한 “노랑풍선 임직원들의 모든 업무의 중심에는 고객이 있다”는 말 처럼 전 임직원들이 고객의 눈 높이에 맞추는 서비스를 제공하는 것을 목표로 힘차게 달려가고 있는 노랑풍선이 국내 여행업계에서 주목받고 있는 또 다른 이유다.