“오모테나시[おもてなし]”
료칸의 마음가짐이다. 고객을 대할 때 진정한 마음가짐으로 서비스하자는 뜻이다. 료칸은 일본의 전통적인 숙박시설로 숙박시설에 정원이 함께 있고 코스별로 식사가 나오는 것이 특징이다. 일본의 정서가 담긴 심플한 디자인과 다다미가 깔려 있는 바닥은 어떤 호텔에서도 느낄 수 없는 료칸만의 색깔이며 향기다.
료칸플래너 이장호 대표는 료칸에서 5년의 시간 동안 일을 했던 경험을 살려 한국에서 료칸으로의 여행을 권하는 사업을 시작했고 이로 인해 사람들이 한국에서 료칸을 가고자 할 때, 료칸플래너의 이름이 한 번씩 회자되길 바라고 있다.
친밀한 커뮤니케이션
료칸플래너는 고객의 예약을 시스템에 의지하지 않는다. 어떤 사연으로 여행을 가게 되는 것인지, 어떤 관계의 사람과 같이 가는지 등을 메신저로 꼭 주고받는다. 커플이 갔을 때, 좋은 분위기의 료칸도 있고 가족과 함께 즐길 수 있는 분위기의 료칸도 있다. 또 어머니와 혹은 아버지와 함께 갔을 때 더 의미가 있는 료칸도 있다.
그런 분위기를 맞춰주기 위해 료칸플래너는 마치 일본에 살고 있는 친구가 찾아주듯 정보를 제공하기 위해 노력한다. 여행을 떠나고 싶다고 해도 막상 그곳에 전화해서 정보를 묻기에는 언어적으로 쉽지 않은 것이 현실이다. 그런 부분을 돕는 것은 물론, 여행을 떠나기 전 궁금한 사항이나 불안한 생각들을 모두 듣고 답변을 드리려고 이 대표는 항상 료칸을 연구하고 료칸에 대한 정보를 정확히 파악하고 있다.
료칸을 아들처럼 여기는 사장님, 사모님
이 대표는 료칸에서 특히나 존경하는 사장님과 오카미상(사모님) 밑에서 일을 했다고 말한다. 한번은 어떤 손님은 그들에게 이런 질문을 했다. “40억, 50억을 준다고 하면 료칸을 팔 수 있으시겠냐” 그들은 100억을 준다 해도 팔지 않겠다고 답했다. 이어 어떻게 자식 같은 료칸을 팔 수 있겠냐고 되물었다. 그들에게 료칸은 아들이자 딸이었다.
이는 돈을 보고 운영을 하는 게 아니라 만나는 사람을 모시고 싶다는 생각, 보람을 느끼는 그 감정들이 그들에게는 돈으로 환산할 수 없는 가치라는 뜻이었다. 그들의 모습을 보고 듣고 느끼며 그들의 마음을 배운 이 대표 역시 한국으로 돌아와 료칸플래너를 시작하며 돈보다는 사람과 사람의 연결고리가 될 수 있는 일을 추구하고 있다.
처음 나에게 료칸을 의뢰한 사람
그가 료칸플래너를 시작한다고 했을 때 많은 이들이 그를 말렸다. 창업하려고 마음 먹었을 때 많은 여행업체, 호텔사이트가 있는데 괜찮겠냐는 우려의 말을 많이 들었다고 이 대표는 말한다. 하지만 이 대표는 료칸플래너 창업을 고집했고 잘 안되더라도 하고싶은 일에 대한 도전하고 싶었다는 말을 전했다.
고객이 아무도 찾지 않았던 두세 달의 기간을 지나 이 대표는 첫 고객을 만났다. 그들은 신혼여행을 준비하는 예비 신랑·신부였고 결혼 전 여행을 떠나려고 여러 곳을 찾던 중에 료칸플래너를 찾게 됐다.
“저를 믿고 금액을 주셨을 때, 저는 너무 감사했고 기뻤습니다. 내가 하고자 하는 일을 믿어주는 사람이 있다는 일이 너무나 행복했죠. 그분과 지금까지도 연락하고 있어요. 그때 저를 믿어주고 해줘서 고맙고 그렇게 해주지 않았다면 제 시작이 많이 늦어졌을 거란 얘기도 자주 하죠. 결혼식도 다녀왔답니다”
호텔이나 숙박업소를 예약하고 추천해주는 서비스는 많지만, 실질적인 정보를 제대로 제공해주는 곳은 거의 없다. 료칸플래너의 역할은 비전문가인 일반인들에게 개인의 콘셉트와 금액에 맞는 료칸을 추천해주는 것이다. 고객이 예약하는 과정을 좀 더 심플하게 만들고 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 추구한다고 이 대표는 말한다.
“진심으로 고맙습니다”
소개해줘서 고맙다는 고객의 한마디는 그를 뿌듯하게 만든다. 똑똑하고 능력 있는 사람들은 많다. 료칸플래너의 이장호 대표는 자신은 그런 사람이 아니며, 료칸플래너로 많은 이들을 끌어모으기 위해 유혹하고 복잡한 이벤트나 시스템 구조를 만들고 싶지 않다고 말한다.
야망이 없는 것은 아니지만, 돈을 많이 벌기 위한 사업이 아닌 자기만의 시간도 있고 적당히 밥을 사 먹을 수 있고 사람들과 소통하며 료칸을 친구처럼 편안히 소개하는 평온한 운영을 하고 싶다는 뜻을 이 대표는 보였다. 그의 편안한 마음이 료칸을 여행하려는 사람들에게 전해져 더욱 따뜻한 여행을 할 수 있는 것은 아닐까.