사회는 사람을 바탕으로 돌아간다. 수많은 기계가 있고, 기업이 있어도 결국은 사람이 있어야 운영할 수 있다. 하지만 일부 업체에서는 노동력을 착취하거나, 사람보다는 돈을 중시하는 등 ‘사람’ 가치를 생각하지 않는 곳이 있다. 반면에 함께 일하는 ‘동료’를 중요하게 생각하고, 사람을 중심으로 운영하는 사람이 있다. 바로 토리헤어 목동점의 헨리 점장이다.
어떤 방법으로 고객만족을 이끌어내는가
토리헤어가 가진 가장 큰 장점은 1:1 맞춤 서비스라고 생각합니다. 1:1 맞춤 서비스는 헤어디자이너가 고객을 맞이하는 것부터 시술, 배웅까지 책임지는 것을 말합니다. 고객에게 1:1 맞춤 서비스를 제공하면 ‘내 머리’를 한 사람이 처음부터 끝까지 책임진다는 생각이 들기 때문에 더욱 큰 신뢰감이 형성된다고 생각합니다. 이런 시스템만 본다면 ‘토리헤어는 경력이 있는 헤어디자이너만 채용하나?’라는 의문이 생길 수 있습니다. 하지만 토리헤어는 ‘20J’라는 헤어숍을 운영하여 인재양성에도 힘쓰고 있습니다. ‘20J’에서 일하는 스텝과 헤어디자이너는 후에 토리헤어에서 일할 수 있도록 하고 있습니다.
서비스의 질을 높이기 위해 어떤 노력을 하고 있나요
헤어디자이너는 전문기술도 필요하지만, 고객과 직접 마주하기 때문에 서비스직의 성격도 띠고 있습니다. 그러므로 헤어디자이너들의 마인드 케어가 제대로 이뤄져야 진심으로 하는 서비스를 제공할 수 있습니다. 현재 토리헤어에서 직원의 마인드 케어를 위해 하루 8시간 근무와 일요일 휴무, 계속해서 성장할 수 있는 기회(▲인성교육, ▲서비스교육, ▲기술교육, ▲관리자교육, ▲리더교육, ▲스터디 등)를 제공하는 등 다양한 시도를 하고 있습니다.
더욱이 우리 토리헤어는 비교적 저렴한 가격으로 강남이나 청담동과 같은 헤어의 메카와 비슷한 퀄리티를 제공합니다. 저를 포함한 헤어디자이너들은 기술을 향상하기 위해 세미나에 참석하거나, 동료 간의 스터디를 통해 서로의 노하우를 공유하는 등 발전을 위해 힘쓰고 있습니다. 물론, 고객과의 ‘소통’을 통해 니즈를 정확하게 파악할 수 있습니다.
디자이너와 고객, 모두가 즐거워 보여요
저는 ‘일은 즐겁게 해야 한다’고 생각합니다. 어떻게 보면, 헤어디자이너의 일은 감정노동이기 때문에, 우리가 화목해야 합니다. 지금 내 옆에 있는 사람, 즉 동료가 웃어야 우리의 좋은 에너지가 고객에게도 전달된다고 생각합니다. 그러므로 토리헤어 목동점은 직원이 웃을 수 있도록, 수직적인 딱딱한 관계보다 수평적인 관계를 지향하고 있습니다. 서로 농담도 주고받고, 고민상담도 해주는 등 밝은 분위기를 만들어가고자 힘쓰고 있습니다.
앞으로의 계획에 대해 말씀해주세요
개인적으로 ‘진정한 리더는 함께하는 직원들이 더 빛나도록 이끌어주는 사람’이라고 생각합니다. 지금 함께 일하고 있는 헤어디자이너가 더욱 빛날 수 있도록 노력할 것입니다. 저는 꾸준히 공부하고 발전해, 항상 직원들에게 귀감이 될 수 있는 사람이고 싶습니다. 또한 앞으로는 봉사활동에 적극적으로 참여할 계획입니다. 현재 한 달에 한번, 토리헤어 풍암점을 필두로. 전 지점의 지원자들이 모여 밥차나 재능기부를 통해 봉사활동을 하고 있습니다. 토리헤어 목동점도 풍암점처럼 봉사활동을 이끌어가고 싶습니다.